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10月份市長熱線專報

十堰市茅箭区人民政府网站 http://www.symaojian.gov.cn/

2020-11-11 来源:十堰市茅箭区人民政府


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十堰市茅箭區人民政府辦公室 ???????????20201030

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關于10月份市長熱線”接聽處理

市民投訴情況的通報

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l?本月綜述:10月份接听市民投訴情況的通報

l?存在問題

l?整改要求

l?典型事例

一、二堰街辦協調解決春華嘉苑小區停水與油煙汙染問題。

二、五堰街辦協調解決久康小區居民用水問題

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l?數據統計:10月份茅箭區各單位辦理情況統計

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本月綜述

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10月份接听处理市民投訴情況的通報

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10月份,各地各單位辦理人員能夠保持通訊暢通、接聽及時,全區情況總體良好。來電人反映的內容主要集中在城區違章建築、道路保養維護、老舊小區改造等方面。具體情況如下:市長熱線语音平台共接受市民来电410件次,截止925日,长熱線平台已回复410件次,已回訪410,滿意391件次,基本滿意11件次,不滿意件,不做評價8件次回複率100%(由于市級平台正與省裏對接進行後台維護,導致部分數據統計不全,故來電類別此次未統計)

辦理較單位:五堰街辦、二堰街辦、區城管執法局

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【存在問題】

1.簽收不及時,影響辦理進度。根据市長熱線工作要求,采用接诉即办模式,各承辦單位在收到交办提醒后2小時內受理,第一時間與來電群衆溝通聯系,核實訴求基本情況。但個別單位在受理時存在延期受理情況,影響整體辦理進度。

????2.回訪工作不到位、不細致,導致回訪率、滿意率低。根据市長熱線工作流程和规范,对于办结件均由各承辦單位进行回访,告知办理结果,询问满意程度。对于不满意的件需进行重新办理和二次回访,提高群众满意率。但个别单位未做回访工作、对不滿意件未进行后续跟踪处理。

3.存在“一人大包幹”現象,影響辦理質效。我区市長熱線、网上问政、民意直通车等诉求平台在各县市区中诉求量多、工作任务重,但部分单位未做到专人专岗,一人处理多个渠道,精力有限,导致办理进度慢、效率低。

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【整改要求】

1.強化服務意識,完善通報機制,形成督辦常態化承辦單位要高度重視市長熱線辦理工作,強化責任意識和服務意識,健全工作機制,壓實工作責任,指定專人每日定時登錄後台查看群衆來件,及時辦理,確保市民反映事項事事有回音,件件有著落;分辦人員要加強協作溝通,明晰權責,出實招、辦實事,建立督查台賬,形成一日一督辦,一日一總結的常態機制。對超期受理、辦結的單位下發政府督辦通報,責任單位制定切實可行整改措施後,以說面形式上報情況說明。

2.健全工作機制,規範辦理流程,形成數據閉環。规范市長熱線办理流程,建立“簽收、交辦、督辦、反饋、回訪”的工作閉環。承辦單位嚴格按照2小時簽收、五個工作日辦結的工作機制,及時處理訴求;每周五統一進行回訪,聯系當事人告知辦理結果,詢問滿意程度,認真填寫回訪登記表,交區政府辦分辦人員進行抽查回訪,對于不滿意或未解決的件退回重新辦理;回複內容規範充實,要求回複字數不少于100字(須包括與當事人聯系情況、事件核實情況、回複意見、回訪情況)。

?????3. 加强办理队伍建设,提高服务水平,增强办理实效。各承辦單位要提高认识,选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责市長熱線工作,明确分工,做到专人专岗、专人专责,避免“一人大包干”;要加强内部人员规范化管理,开展政策与业务培训,主动适应熱線办理工作需要,为更好听民声、畅民意、解民意、纾民困提供支撑。

【典型事例】

一、澳門花園28號樓樓頂有人違章加蓋問題

10月19日及20日接到兩起反映澳門花園28號樓業主違章加蓋的案件,據居民反映:澳門花園18號樓樓頂有人違章加蓋,希望盡快處理。

接到舉報件後,區執法局二堰城管執法人員于2020年10月19日上午10點到現場進行了調查,發現澳門花園18號樓未發現違建問題,經與投訴人聯系,發現爲其舉報錯誤,是28號樓正在進行違建行爲,目前該樓搭設了腳手架,執法人員已經按照規定要求施工人員停止施工,並要求房主將房産證帶到二堰執法大隊接受調查。

後經與投訴人王女士及當事人丈夫電話聯系回訪,耐心解釋並告知處理意見,投訴人表示滿意,並表達向執法人員表達感謝。

二、五堰街辦協調解決久康小區居民用水問題

市民反映,市民反映久康小區物業在未通知的情況下,私自切斷生活用水,導致家中老人只能提水過日子,請求解決。

经华悦社区核实,该小区为老旧小区,主供水管道老化腐蚀,漏水严重,为了解决漏水问题,物业方在未与老旧小区改造施工单位沟通的情况下,私自将连接李女士家厨房的主管道掐断,导致李女士家厨房断水。后经施工单位实地勘察,发现主管道破损严重,掐断后無法连接,需要更换主供水管道,施工难度较高,又因十一期间连续下雨,造成工期延误。在此期间,社区多次协调业主与物业,催促物业定期给业主送水,物业孙经理表示会定期给老人送水上门以缓解其用水问题。

具體處理辦法如下:2020年10月14日經街辦、社區及老舊小區改造施工方共同協商,並現場入戶查看情況,施工方于2020年10月15日早上緊急爲住戶先安裝臨時供水管,當日10:50住戶已正常用水。

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10月份茅箭區各單位辦理情況統計表

序號

承辦單位

承辦總數

回複總數

回複率

回訪總數

抽查回訪率

1

五堰街辦

100

100

100%

100

100%

2

二堰街辦

84

84

100%

84

100%

3

區政府

77

77

100%

77

100%

4

區城管執法局

40

40

100%

40

100%

5

區武當路街辦

33

33

100%

33

100%

6

區東城開發區

27

27

100%

27

100%

7

區住建局

14

14

100%

14

100%

8

區人社局

8

8

100%

8

100%

9

區步行街綜管辦

7

7

100%

7

100%

10

區茅塔鄉

5

5

100%

5

100%

11

區教育局

5

5

100%

5

100%

12

大川鎮

4

4

100%

4

100%

13

賽武當保護區管理局

2

2

100%

2

100%

14

區衛健局

2

2

100%

2

100%

15

區民政局

1

1

100%

1

100%

16

區交通局

1

1

100%

1

100%

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